Как вернуть клиентов: win-back рассылка

Win-back — это сообщение или короткая серия сообщений тем, кто раньше у вас покупал и перестал, или тем, кто проявил интерес и пропал. Цель — ещё один заказ, а в идеале и вернувшаяся привычка. В этом гайде — кого считать ушедшим клиентом, как пошагово спланировать win-back, примеры сообщений и как вернуть клиентов в Telegram-магазине на Tiny Shops: разовое напоминание тем, кто давно не заказывал, и автоматизации для избранного.

Win-back, брошенная корзина или реактивация#

Для брошенных корзин есть отдельный гайд: брошенная корзина: как вернуть покупателя. Этот — про тех, кто уже покупал или был близко, и потерялся.

Кого считать ушедшим клиентом#

Единого порога нет. Посмотрите, как часто ваши покупатели обычно заказывают снова, и считайте ушедшим того, кто заметно вышел за этот срок. Покупатель кофе, который берёт пачку раз в две недели, ушёл примерно через месяц; покупатель мебели может не считаться ушедшим и через год. Слишком давно — тоже плохо: тот, кто заказывал три года назад, почти новый клиент.

Как запустить win-back кампанию#

1. Определите «ушедшего» для своего магазина. Возьмите окно из собственного цикла повторных заказов — например, последний заказ 30–180 дней назад.
2. Начните с лучших клиентов. Отсортируйте по сумме покупок или числу заказов. У кого за плечами пять заказов, тот вернётся с куда большей вероятностью, чем разовый покупатель.
3. Выберите, чем зацепить. Простое «давно не виделись» с поводом заглянуть или личная скидка. Скидка — небольшая и со сроком.
4. Напишите одно короткое сообщение. Имя, одна причина вернуться, одна кнопка.
5. Отправьте туда, где его увидят. Для Telegram-магазина это личное сообщение от бота магазина.
6. Оставьте контрольную группу. Небольшой части ушедших клиентов не пишите. Кто-то вернётся сам, и без контроля вы припишете его кампании.
7. Одно повторное напоминание — и хватит. Нет ответа после второго — значит «не сейчас». Дальше бота начнут блокировать.

Примеры win-back сообщений#

Коротко, лично, одна причина. Подставьте своё вместо фигурных скобок.

“

, давно вас не видели! Для вас скидка % по промокоду , действует ч.

“

, та обжарка, которую вы брали в прошлый раз, снова в наличии. Отложить вам пачку?

“

Привет, 👋 На из вашего избранного теперь скидка % по промокоду . Действует ещё ч. — успейте забрать.

Без упрёков («Мы что-то сделали не так?») и без абзацев. На экране телефона до кнопки видно две-три строки.

Почему win-back в Telegram работает хорошо#

Письмам приходится пробиваться через спам-фильтры и переполненные ящики. В Telegram у бота магазина уже есть чат с каждым покупателем, который его запускал, и сообщение приходит в список чатов. У этого есть обратная сторона: покупатель, которому надоели сообщения, блокирует бота, и написать ему снова уже нельзя. Бот в Telegram не может первым написать тому, кто его не запускал (Telegram), так что заблокированный бот — потерянный канал. Лично, редко и по делу — единственный способ отправлять win-back там.

Как вернуть клиентов в Tiny Shops#

Возвраты доступны на тарифах Starter, Pro и Scale. На Free видно, кого можно вернуть, а вместо кнопки отправки — ссылка на подключение тарифа. Сообщения уходят от подключённого бота магазина.

Верните тех, кто давно не заказывал#

1. Откройте главную панели и найдите блок Можно вернуть под «Пульсом магазина».
2. Откройте вкладку «Давно не заходили». Там покупатели, чей последний заказ был 30–180 дней назад, сначала те, кто потратил больше, — с суммой покупок и числом заказов.
3. Нажмите «Напомнить» в строке или «Напомнить всем».
4. Выберите, «Чем зацепить». Просто напомнить — без скидки; Скидка — личный одноразовый промокод для каждого на 48 часов.
5. Поправьте «Текст сообщения». По умолчанию — «давно не виделись» на языке магазина. {{first_name}}, {{product}}, {{discount}}, {{code}} и {{expiry}} подставятся для каждого.
6. Посмотрите, «Как увидит покупатель», и нажмите Отправить.

Напоминайте об избранном автоматически#

Раздел Возвраты в боковом меню запускает автоматизации. Каждая следит за поведением покупателя, ждёт и присылает персональную скидку.

При первом заходе Tiny Shops добавляет две автоматизации на паузе, на языке магазина:

Пока автоматизацию не перевели в Вкл и не сохранили, ничего не отправляется. Как настроить автоматизацию для избранного:

1. Откройте «Возвраты» в боковом меню. Откроется вкладка Автоматизации.
2. Нажмите «Скидка на избранное» в списке Ваши автоматизации или Новая автоматизация, чтобы начать с нуля.
3. Когда. Выберите Добавил в избранное. (Бросил оформление — напоминание о брошенной оплате. Ждёт распроданный размер и Смотрел, не купил помечены Скоро.)
4. Подождать. Укажите дни — от 0 до 30. При 0 сообщение уйдёт сразу, как только условие выполнено; иначе — после ожидания, «…а он так и не оформил заказ». Если покупатель купит за это время, ничего не отправится.
5. Подсластить. Задайте скидку от 5% до 50% и сколько часов действует код. Код персональный, одноразовый и создаётся при отправке.
6. Сказать. Напишите текст. {{sale_price}} подставит цену со скидкой.
7. Кнопки. Не больше двух: Открывает товар ведёт сразу на товар в Mini App, Открывает магазин — на витрину.
8. Проверьте «Живое превью» и нажмите Отправить тест себе. Тест придёт в чат уведомлений — его подключают в настройках Telegram-бота.
9. Переведите в «Вкл» и нажмите «Сохранить автоматизацию». Автоматизации на паузе и несохранённые черновики не отправляют ничего.

Отправить, отложить или пропустить вручную#

На вкладке На очереди — покупатели, которые ждут своего окна. Бейдж вкладки считает тех, кому пора отправить сейчас, а не всех, кто ждёт. Фильтры — Все, Избранное, Оформление; в каждой строке — Отправить, Отложить на день или Пропустить. Отправить все отправляет всем, чей таймер уже вышел.

Ограничения, которые Tiny Shops соблюдает сам#

• Одно напоминание покупателю раз в 14 дней — по всем автоматизациям вместе.
• Не сразу после рассылки. Win-back ждёт 72 часа после любого маркетингового сообщения, которое покупатель получил от вашего бота.
• Только свежие сигналы. Автоматизации смотрят на 30 дней назад, поэтому включение не разошлёт сообщения тем, кто добавил товар в избранное полгода назад.
• Дневной лимит сообщений-возвратов на магазин и автоматическая остановка, если за день бота блокируют слишком многие.
• Никаких напоминаний после покупки. Если покупатель сделал заказ после триггера, напоминание отменяется.
• Контрольная группа. 10% подходящих покупателей специально не получают напоминаний, чтобы было видно, что кампания добавила на самом деле.

Что измерять#

Карточки в разделе Возвраты считают за 30 дней:

• Возвращено — выручка от возвратов.
• Конверсия возврата — доля купивших после напоминания и сколько из них заказали снова за 90 дней.
• Блокировки — доля заблокировавших бота после сообщения. Растёт — текст или время слишком навязчивые.
• Уникальный CTR — доля открывших ссылку из сообщения.
• Выручка / получатель — возвращённая выручка на отправку. Если она меньше скидки, которую вы даёте, ждите дольше или предлагайте меньше.
• Lift к контролю — возвращённые продажи против тех, кому специально не писали.

Через агента#

Возвраты доступны на MCP-сервере продавца и по HTTP: list_winbacks, create_winback и update_winback управляют автоматизациями; list_winback_queue, send_winback_nudge_now, snooze_winback_nudge и skip_winback_nudge работают с очередью; list_winback_audiences и send_winback_reminder — разовое напоминание с главной. Nano, ассистент в панели, пользуется теми же инструментами.

Частые вопросы#

Что такое win-back кампания? Сообщения клиентам, которые перестали покупать или пропали после интереса к товару, чтобы вернуть их за ещё одним заказом.

Когда отправлять win-back сообщение? Когда клиент заметно вышел за ваш обычный срок повторного заказа. Для многих небольших магазинов это месяц-два после последней покупки.

Что предложить ушедшему клиенту? То, чего не получить ожиданием: личный промокод с коротким сроком или новость о товаре, который он уже брал. Большая публичная скидка учит всех ждать.

Как вернуть клиентов и не заспамить их? Одно сообщение, может быть, одно повторное — и всё. Tiny Shops пропускает тех, кому писали за последние 14 дней, и тех, кто заблокировал бота.

Можно поставить автоматизацию на паузу, не удаляя? Да. Переведите её в Пауза и нажмите Сохранить автоматизацию. Удалить автоматизацию удаляет её совсем.

Верните клиентов, которые пропали: откройте магазин на tiny-shops.com →

Что вышло сначала: заметка о запуске возвратов.