Брошенная корзина: как вернуть покупателя

Брошенная корзина — это покупатель, который выбрал товар, дошёл до корзины или до оплаты и ушёл, не заплатив. Чтобы его вернуть, нужно понять, кто это, убрать то, что его остановило, и вовремя отправить короткое напоминание — иногда с небольшой личной скидкой. В этом гайде — почему корзины бросают, как написать и когда отправить напоминание и как возвращать брошенные корзины в Telegram-магазине на Tiny Shops — вручную или автоматически.

Брошенная корзина и брошенное оформление#

	Брошенная корзина	Брошенное оформление
Где остановился	Положил товар, до оплаты не дошёл	Начал оплату и не закончил
Насколько тёплый	Интересуется	Готов купить
Что обычно помогает	Напомнить о товаре	Убрать проблему с оплатой, напомнить, иногда скидка

И то и другое — брошенная корзина в широком смысле. Брошенное оформление — самый тёплый список, какой у вас бывает: товар и цена уже выбраны.

Почему бросают корзину#

По данным Baymard Institute, средняя доля брошенных корзин — 70,22% по 50 исследованиям (Baymard). Среди причин, которые называют покупатели в США, на первом месте дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы), дальше — долгая доставка, недоверие к сайту с данными карты, обязательная регистрация и длинное или запутанное оформление. Многие просто смотрели.

Отсюда две задачи: убрать причины, которые зависят от вас, и напомнить тем, кого просто отвлекли.

Как снизить долю брошенных корзин#

Показывайте полную цену сразу. Стоимость доставки и сборы — на странице товара или в корзине, а не сюрпризом на последнем шаге.
Не заставляйте регистрироваться. В Telegram Mini App покупатель уже вошёл через Telegram — эта проблема решена за вас.
Подключите способы оплаты, которыми пользуются ваши покупатели. Карты, кошельки, Telegram Stars или оплата при получении: способы оплаты в Telegram-магазине.
Сделайте оформление коротким. Спрашивайте только то, что нужно для доставки.
Скажите, когда привезут. Срок доставки снимает сомнение «а не долго ли?» до того, как оно будет стоить вам заказа.

Как написать напоминание о брошенной корзине#

Отправьте первое в течение суток. Покупатель ещё помнит товар. Через неделю придётся начинать с нуля.
Назовите товар. «Ваша льняная рубашка ещё ждёт» лучше, чем «Вы кое-что забыли».
Одна кнопка — на товар, а не на главную.
Скидка — только если нужна. Начните с простого напоминания. Если добавляете скидку, пусть код будет личным и коротким по сроку, чтобы не превратился в публичную распродажу.
Одно сообщение, максимум два. Потом хватит. Каждое лишнее — повод заблокировать магазин.

Почему в Telegram брошенные корзины возвращать проще#

На сайте корзину можно вернуть, только если вы получили почту или телефон покупателя и согласие ему писать. В Telegram-магазине у бота уже есть чат с покупателем. Правило Telegram простое: боты не могут сами начать разговор — пользователь должен добавить бота в группу или первым написать ему (Telegram). Кто открыл магазин через бота, тот его уже запустил, и напоминание приходит личным сообщением в список чатов, рядом с друзьями.

Как вернуть брошенные корзины в Tiny Shops#

На главной панели есть блок Можно вернуть — сразу под «Пульсом магазина». В заголовке — сколько людей можно вернуть и примерно сколько денег лежит в их неоплаченных корзинах. Блок следует за периодом, выбранным в «Пульсе»: Сегодня, 7 дней или 30 дней.

«Обжарочная Mellow» на скриншотах — учебный магазин. Покупатели, товары и суммы придуманы.

Три списка#

Не завершили оплату — те, кто начал онлайн-оплату за период, не оплатил в течение часа и с тех пор ничего не заказал. В строке — когда остановились, что было в корзине и на какую сумму. Это и есть брошенные оформления.

Вкладка «Не завершили оплату»: шесть покупателей с корзинами и суммами

Пришли, но не купили — новые покупатели, которые пришли за период и ничего не заказали. Кто начал оплату — в первой вкладке, так что никто не попадает в два списка.

Вкладка «Пришли, но не купили»: новые покупатели без заказа, один с пометкой «Заблокировал бота»

Давно не заходили — прошлые покупатели, чей последний заказ был 30–180 дней назад, сначала те, кто потратил больше. Это уже не корзины, а возврат ушедших клиентов: см. как вернуть клиентов.

Вкладка «Давно не заходили»: прошлые покупатели по сумме покупок

Отправьте напоминание#

Откройте вкладку «Не завершили оплату».
Нажмите «Напомнить» в строке или «Напомнить всем» для всей вкладки.
Проверьте «Кому». Уберите тех, кому писать не хотите.
Выберите, «Чем зацепить». Просто напомнить — без скидки. Скидка — личный одноразовый промокод для каждого на 48 часов; процент укажите в поле Скидка, %.
Поправьте «Текст сообщения». Текст уже готов. {{first_name}}, {{product}}, {{discount}}, {{code}} и {{expiry}} подставятся для каждого.
Задайте «Кнопку». Она открывает магазин.
Посмотрите, «Как увидит покупатель». Живое превью подставляет настоящее имя, товар и промокод.
Отправьте. Сообщения разошлёт бот магазина.

Окно напоминания со скидкой 10% и превью сообщения в Telegram

Текст по умолчанию зависит от списка и написан на языке магазина, а не панели.

Включите автоматически#

Во вкладке Не завершили оплату в окне есть ещё одна галочка: Делать так автоматически. С ней каждый, кто начнёт оплату и не закончит, получит такое же напоминание по таймеру — включая тех, кто не оплатил за последние 30 дней. Возвращаться к списку больше не нужно.

Под списком видно, включено ли автонапоминание о неоплаченных заказах, и включить его можно одним нажатием. Задержку, скидку и текст меняют в разделе Возвраты в боковом меню — в автоматизации Бросил оформление.

Встроенные ограничения#

Без повторов. Тем, кому вы писали за последние 14 дней, сообщение не уйдёт.
Только тем, до кого можно достучаться. Если покупатель заблокировал бота, в строке написано Заблокировал бота вместо кнопки, и в «Напомнить всем» он не попадёт.
Промокод личный. Работает один раз и только у этого покупателя. Если его перешлют в канал, он не станет скидкой для всех.
Дневной лимит ограничивает, сколько сообщений-возвратов магазин отправит за день.

Что Tiny Shops видит, а что нет#

Видит: начатые и не завершённые онлайн-оплаты, новых покупателей без заказа и тех, кто давно не заказывал.
Не считает брошенной: корзину, которую собрали, но до оплаты не довели. Такие покупатели, если они новые, всё равно есть во вкладке Пришли, но не купили.
Оплата при получении и ручная оплата сразу создают заказ, поэтому неоплаченного оформления нет — работайте с самим заказом.

Что нужно#

Подключённый бот магазина — он отправляет сообщения.
Тариф Starter, Pro или Scale. На Free списки видны, а вместо кнопки отправки — ссылка на подключение тарифа.

Что измерять#

Заголовок «Можно вернуть». Если сумма неоплаченного растёт, сначала посмотрите на оформление, а потом уже пишите напоминания.
Конверсию возврата и Блокировки на странице Возвраты для автонапоминания. Растут блокировки — сообщение слишком навязчивое или частое.
Заказы за период в «Пульсе магазина» — до и после включения напоминаний.

Через агента#

Те же списки и та же отправка — инструменты MCP-сервера продавца, доступные и по HTTP: list_winback_audiences возвращает три списка (unpaid, no_order, lapsed), send_winback_reminder отправляет напоминание. Без confirm: true он только показывает, кто его получит, и пример текста. Nano, ассистент в панели, пользуется теми же инструментами: в чате можно написать «напомни всем, кто не оплатил на этой неделе, скидка 10%», и Nano покажет список перед отправкой.

Частые вопросы#

Какой процент брошенных корзин можно вернуть? Одной цифры нет: зависит от цены, аудитории и того, насколько тёплый список. Следите за своей конверсией возврата и блокировками и меняйте по одному параметру за раз.

Когда отправлять напоминание о брошенной корзине? В первые сутки, пока покупатель помнит товар. Одно напоминание, может быть, ещё одно — и всё.

Нужна ли скидка в напоминании? Не всегда. Сначала попробуйте простое напоминание. Если добавляете скидку, пусть она будет небольшой, личной и короткой по сроку.